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中國質量新聞網訊 從貴州省市場監管局官網獲悉,近日,2018年貴州省消費維權十大案例目錄公布。
  一、多收一塊二賠償五百元 懲戒失信者法律顯神威
  二、“會銷”保健品騙人 被舉報罪有應得
  三、房開擅自調整規劃 消協介入取消調整
  四、不買保險不退款 消協調解退押金
  五、購車多次出故障 消協調解換新車
  六、電視機邊框變形 舉證倒置退貨款
  七、網購商品退貨受阻 電商直通車快速調解
  八、就餐中毒引糾紛 消協調解獲賠償
  九、蓋房買到劣質瓦 消協調解獲賠償
  十、美容無效起爭議 消保調解退費用
  一、多收一塊二賠償五百元 懲戒失信者法律顯神威
  【案情簡介】
  2018年9月13日,消費者鄧某在道真自治縣某超市以3.96元/公斤的價格購買白菜1.316公斤共計5.2元,其將白菜帶回家重新稱重時,發現重量只有1.01公斤,相差0.306公斤,超市多收了消費者1.2元,鄧某到超市交涉要求處理無果,遂投訴至道真自治縣消協。經消協調查調解,消費者反映的情況屬實,超市存在計量欺詐行為,依據《消費者權益保護法》關于欺詐行為賠償之規定,超市賠償消費者500元。
  【案例評析】
  《消費者權益保護法》第五十五條規定: “經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”本案中,超市銷售的白菜“短斤少兩”構成欺詐,因消費者所受損失價款的三倍不足五百元,故賠償消費者500元。500元的最低賠償體現了先進制度設計的力量,加重了經營者的違法成本,提高維權收益,鼓勵更多的消費者主動維權。
  二、“會銷”保健品騙人 被舉報罪有應得
  【案情簡介】
  2018年8月9日,貴安新區市場監管局指揮中心接群眾舉報反映:貴安新區馬場鎮某健康咨詢服務中心半個月以來,每天上午都在固定地點舉行講座,宣傳所謂的“能包治百病”的保健品,并通過送雞蛋、食鹽等小禮品的手段吸引了大批中老年人參加,希望有關部門進行查處。接到舉報后,貴安新區市場監管局馬場分局工作人員立即與舉報人聯系,并于2018年8月10日上午組織執法人員前往舉報地點展開調查。經調查,舉報人所述情況屬實,當天共有45名中老年人在現場參加講座。執法人員調查發現,該中心將保健品宣傳為具有疾病治療、預防功能的藥品,涉嫌夸大、虛假宣傳,且其銷售的商品不能提供其宣傳銷售產品的進貨票證及相關臺賬,部分商品的標識標簽也不符合國家法律法規的規定。對此,執法人員依法對其銷售的產品進行了扣押等處理,并向在現場聽課的老年人宣傳了相關法律法規及消費知識,有效地維護了老年消費者合法權益。
  【案件評析】
  《消費者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”近年來,通過會銷形式誤導老年人購買保健品的現象比較突出,經營者利用現在老年人重視健康的心理,夸大宣傳保健品的功效,達到推銷產品的目的。為此,提醒廣大老年人,保健品不是藥品,絕對不能“包治百病”,不要上當受騙,發現類似情況請及時撥打“12315”向當地市場監管部門舉報。
  三、房開擅自調整規劃 消協介入取消調整
  【案情簡介】
  2018年5月4日,消費者張某向黔西南州消協投訴,稱其2017年12月到興義市某樓盤看房,銷售人員向其推薦了該樓盤13棟一套帶有85平方米私家花園及房屋前后是公共綠化的總價為120.92萬元的住房,消費者對房子綠化配置十分滿意,并于2018年3月支付了46.92萬首付房款簽署了購房合同。但4月份消費者前去看房時,發現該房開公司正在調整規劃,原來向其承諾配套的私家花園及公共綠化全部取消并將修建房屋,這與銷售人員當初的宣傳嚴重不符,于是要求房開恢復原貌。接到投訴后,州消協進行了調查核實,并向住建局函詢樓盤規劃方案審批事宜。經調查,消費者反映情況屬實。州消協通過向房開宣傳《消費者權益保護法》和《城鄉規劃法》等相關規定,最終房開決定放棄規劃調整,按照之前的雙方約定恢復原狀。
  【案例評析】
  《城鄉規劃法》第五十條規定:“經依法審定的修建性詳細規劃、建設工程設計方案的總平面圖不得隨意修改;確需修改的,城鄉規劃主管部門應當采取聽證會等形式,聽取利害關系人的意見;因修改給利害關系人合法權益造成損失的,應當依法給予補償。” 《消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方不得違背法律、法規的規定。”本案中,房開商在沒有聽取利害關系人意見的情況下,單方面調整規劃損害了消費者合法權益,消費者要求取消規劃調整于法有據。
  四、不買保險不退款 消協調解退押金
  【案情簡介】
  2018年4月12日,消費者蔡某向貴陽市經開區消協投訴:稱貴陽市中曹司某汽車經銷商收其1000元的續保押金,強制其在店內購買車輛保險,由于該店內買保險比在保險公司購買價格高500元,消費者不愿購買,但經銷商表示若不在店內續保,押金就不退還,消費者要求退還續保押金。經消協工作人員調查,蔡某反映情況屬實,在消協的調解下,商家退還了消費者1000元的續保押金。
  【案例評析】
  依據《消費者權益保護法》第九條:“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選”。《消費者權益保護法》第十條:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為”之規定,消費者依法享有自主選擇權和公平交易權。近年來,汽車行業經營者收取續保押金的情況時有發生,強制消費者在售車處購買高于市場價的車輛保險,嚴重損害消費者自主選擇權和公平交易權,消費者應堅決抵制,依法維權。
  五、購車多次出故障 消協調解換新車
  【案情簡介】
  2018年9月27日,消費者李某向貴州省消費者協會反映:稱其2018年4月9日,在貴陽市南明區某4S店花費53萬元購買某品牌2.5T旗艦版汽車一臺,該車從7月初至9月底期間自動啟停裝置間斷性出現故障,多次維修仍不能消除故障,消費者認為該汽車公司及4S店面對該車輛如此嚴重的質量問題2個月時間不能解決,要求退車或更換同款新車。接到投訴后,省消協對該投訴進行了調查核實,據調查該車輛從7月31日至9月26日期間啟停裝置發生11次故障,4S店對該車電腦主板進行了升級處理,但一直無法消除故障。在核實有關情況后,省消協于10月9日組織雙方進行了調解。經調解,消費者向4S店退回現購車輛,換購一臺同品牌2.0T旗艦版汽車,新換汽車三包期由開具發票的時間計算,消費者最終成功換回一輛新車。
  【案例評析】
  本案中,消費者購買的汽車在兩個月時間內啟停裝置連續發生11次故障,4S店雖多次維修但一直未能消除故障。根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十一條 規定:“在家用汽車產品三包有效期內,因產品質量問題修理時間累計超過35日的,或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的,消費者可以憑三包憑證、購車發票,由銷售者負責更換”之規定,該車輛滿足更換新車的條件,消費者的訴求應該得到支持。
  六、電視機邊框變形 舉證倒置退貨款
  【案情簡介】
  2018年10月11日,開陽縣市場監管局接到消費者袁先生投訴:稱其在開陽縣某家電商場購買了1臺價格為5699元的某品牌電視機,在電視機安裝完成后袁先生發現電視機邊框有一些彎曲變形,消費者便找到商家要求換機或者退機,但商家卻拒絕了消費者的要求,為此請求開陽縣市場監管局幫助解決。經調查,消費者購買的電視機邊框確有輕微變形情況,工作人員向經營者宣傳了《消費者權益保護法》有關耐用商品舉證責任的規定和消費者應當享有的權利,經過耐心細致的調解,最終經營者為消費者辦理了全款退貨手續,一場消費糾紛圓滿解決。
  【案例評析】
  消費者維權之難,難在舉證,為解決“舉證難”這一難題,《消費者權益保護法》第二十三條規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。” 將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”,實行舉證責任倒置,破解了消費者舉證難的問題。本案中,經營者應當通過舉證,證明商品本身符合質量要求,或該瑕疵的存在是由于消費者使用不當或者外部因素造成等,來完成自身舉證責任,但經營者始終無法證明電視機邊框變形是由消費者造成的,因此應當支持消費者的要求,維護消費者的合法權益。
  七、網購商品退貨受阻 電商直通車快速調解
  【案情簡介】
  2018年5月7日,貴陽市消費者王女士在某電商平臺購買了一臺某品牌冷藏柜用于存放茶葉,試用后發現冷藏柜內壁積水較多,濕度太大,將茶葉包裝浸濕,根本不適宜存放茶葉,便聯系商家要求7天無理由退貨,但該電商經營者以貨物已拆封、使用,影響二次銷售為由拒不退貨,遂投訴至省消協,要求對方無理由退貨。經省消協調查,消費者反映情況屬實,且該冷藏柜外觀、配件、商標標識齊全,并不影響二次銷售,省消協立即通過中消協 “電商直通車”平臺進行調解,最終消費者成功退貨。
  【案例評析】
  《消費者權益保護法》第二十五條規定:“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。” 《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規定:“消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能,商品本身、配件、商標標識齊全的,視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝,或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。”本案中,消費者網購的冷藏柜并不屬于法律規定不能退貨的范圍,且商品的外觀、配件、商標標識齊全,完全符合7日無理由退貨范圍,省消協通過中消協 “電商直通車”消費維權平臺進行處理,方便快捷,極大地降低了消費者的維權成本。
  八、就餐中毒引糾紛 消協調解獲賠償
  【案情簡介】
  2018年3月13日,六枝特區消費者肖女士等6位消費者向六枝特區消協投訴,稱其2018年3月9日晚上在當地某餐館包間就餐時,多人突然出現四肢無力、兩眼發黑、頭暈、惡心、嘔吐等中毒癥狀并被送到醫院進行救治,消費者要求餐館給予賠償。經六枝消協調查,此事件為一氧化碳中毒所致,通過組織雙方調解,最終經營者向消費者賠償醫療費及其他費用總計人民幣24900元,圓滿解決了此次就餐多人中毒引發的糾紛。
  【案情評析】
  《消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”《消費者權益保護法》第十八條規定:“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者,應當對消費者盡到安全保障義務。” 《消費者權益保護法》第四十八條規定:“經營者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,應當承擔侵權責任。”
  本案中,餐館沒有盡到安全保障義務,導致就餐的消費者一氧化碳中毒,嚴重損害消費者安全權,經營者應依法承擔相應賠償。
  九、蓋房買到劣質瓦 消協調解獲賠償
  【案情簡介】
  2018年3月16日,貧困戶徐某到道真自治縣消費者協會投訴,稱其2017年2月23日在道真縣某建材經營部以每塊2.4元的價格,購買某公司生產的陶瓷瓦2500塊,共計6600元,用于自建房屋。房屋建成后不久,陶瓷瓦出現開裂、脫落等質量問題,導致房屋漏雨造成經濟損失,徐某多次找經營者協商未果,遂到消協請求維權。經道真縣消協調查,其反映情況屬實,經多次調解,經營者全額退還購瓦款并賠償維修費用等共計15100元。
  【案例評析】
  《消費者權益保護法》第二十四條規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。” 第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中,經營者銷售的產品標有“高溫燒制、永不褪色、超強抗凍”等說明,但實際則達不到質量要求,造成農戶損失,經營者應當依法賠償消費者。
  十、美容無效起爭議 消保調解退費用
  【案情簡介】
  消費者楊女士因臉上長痘,于2018年7月15日在烏當區某養生館進行治療,該商家向其承諾7天不長痘、28天為一個周期、百分百治好、無效退款。于是楊女士向養生館支付7500元進行治療,但在養生館治療一個周期后不但沒有效果反而更加嚴重,根本沒有達到宣傳的效果,消費者多次同養生館溝通退款未果,遂于2018年8月27日向烏當區市場監督管理局投訴,要求養生館全額退款。經烏當區市場監督管理局消保部門調查,消費者所述情況屬實, 2018年9月4日,烏當區市場監督管理局組織雙方進行調解,養生館一次性退還楊女士7500元治療費。
  【案件評析】
  根據《消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。”本案中,養生館的治療并未達到其宣傳的效果,應當按照其無效退款的約定給消費者退款。

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